‘Het woningkoopproces is eigenlijk de omgekeerde wereld’

Vastgoed Nederland heeft sinds januari een nieuwe voorzitter: Ronald Touwslager. Touwslager komt uit de financiële en hypothecaire sector en is fan van extreme klantfocus. Wat heeft deze nieuwe voorzitter voor doelen en waar gaat de makelaardij volgens hem naartoe?

door Judith Bekkers

Welke doelen ziet u voor Vastgoed Nederland?

“Ik vind het leuk om onderdeel uit te maken van Vastgoed Nederland. Ik heb er zin in, want er zijn belangrijke doelen te behalen voor nu en in de toekomst. Zoals het laden en uitbouwen van ons merk. We staan voor echte vastgoedprofessionals die betrouwbaar, constructief en vooruitstrevend zijn. Onze vereniging is opgericht voor de leden. Die ondersteunen we in hun dagelijks werk, met bijvoorbeeld onderwijs, trainingen en lobbywerk. Maar ook wat data en AI betreft. Dat is immers de toekomst. We hebben geen winstoogmerk, wat het heel zuiver maakt. Al het geld vloeit terug in de organisatie in plaats van naar aandeelhouders. Dat vind ik een groot goed.”

Wat brengt u mee voor de organisatie?

“Ik heb als CEO voor grote klantbedrijven gewerkt, zoals Obvion en Argenta. Hier staat de klant op nummer 1. Daar heb ik ook een boek over geschreven: ‘De reis naar een wendbare en extreem klantgerichte organisatie’. Het is van groot belang de klant en de klantreis echt centraal te stellen, ook als het de organisatie in eerste instantie veel geld kost. Dat levert op lange termijn veel op. Mijn motto is: minder de nadruk leggen op de transactie, maar meer de klantreis perfectioneren. Ik zie extreme klantfocus als strategie voor de hele makelaardij. Als dat in je DNA zit, drijft succes altijd boven.”

Krijgt AI daarbij een grotere rol?

“Jazeker. De makelaar staat tussen de verkoper en koper, als bemiddelaar. Daarbij worden makelaars op dit moment ondersteund door internet en wellicht AI. Maar wat als bemiddeling en de zoektocht compleet en snel digitaal verlopen, via agentic AI, waarbij informatie automatisch en direct wordt omgezet in acties? Als iemands persoonlijke wensen, gezinssamenstelling en dergelijke bekend zijn, dan zou het zomaar kunnen. Wat is dan de rol van de makelaar? Net als een aanvraag voor een hypotheek, dat kan ook heel goed via internet. Feit blijft dat, ook als we die kant op gaan, het fijn is voor mensen als ze tussentijds of aan het eind van die digitale rit nog een echt deskundige kunnen raadplegen om alles te checken. Een makelaar voor bevestiging en bijsturing van het koop- of verkoopproces.”

‘Ik zie extreme klantfocus als strategie voor de hele makelaardij’

Ronald Touwslager

____________________________________________________________________________________________

Cv Ronald Touwslager

2026 tot heden: Bestuursvoorzitter Vastgoed Nederland

2023 tot heden: Lid audit-adviescommissie CIZ

2023 tot heden: Lid raad van commissarissen woningcorporatie Wonen Zuid

2022 tot heden: Eigenaar RoTo Management (advies en interimmanagement)

2018 tot heden: Lid en voorzitter raad van toezicht Qredits

2018 tot 2022: CEO Argenta Spaarbank NV en Argenta Assurantiën NV

2012 tot 2023: Lid en (ere)voorzitter bestuur NVHP

2012 tot 2021: Lid raad van commissarissen HDN

2011 tot 2018: CEO Obvion

1997 tot 2014: Rabobank Groep, diverse directiefuncties

____________________________________________________________________________________________

Zal dat de grootste verandering zijn in de toekomst?

“Over vijf à tien jaar zullen digitalisering, techniek en de mens veel meer verweven raken. Nu ondersteunen techniek en AI ons nog, maar dat gaat over in gelijkwaardige rollen. De klantreis begeleiden kan AI uiteindelijk prima. De makelaar zal ernaast als mens aanwezig zijn, voor als er meer persoonlijke vragen zijn. Ook zorgt de makelaar voor vertaling van het proces en het definiëren van de wensen van koper en verkoper. Het kopen en verkopen van een huis is niet alleen een transactioneel proces, maar ook een emotioneel proces. Daarbij blijft de makelaar van waarde. Toch is het heel belangrijk om het nu al met elkaar te hebben over deze veranderende toekomst. De makelaar zal zich veel meer bezig kunnen houden met de klant zelf. We moeten gaan experimenteren met die rol en innovaties inzetten die kunnen leiden tot nog betere klantbediening.”

Waar pleit u voor?

“We moeten inzetten op innovatief klantgericht denken. Ook in de keten. De klantreis van de koper is op dit moment eigenlijk verkeerd om geregeld. Als je boodschappen gaat doen, weet je toch wat het kost en neem je ook een gevulde portemonnee mee! Nu zoek je eerst naar een passende woning en daarna doe je pas de taxatie en ga je je financiën in orde maken. Dat is eigenlijk de omgekeerde wereld. We moeten dat anders inrichten: constructiever en efficiënter in de keten en leuker en gemakkelijker voor klanten. In Estland heeft iedere burger een persoonlijke digitale kluis. Met alle gegevens, zoals paspoort, zorggegevens, salarisstrook, spaargeld, eigendommen et cetera. Met toestemming kan bijvoorbeeld een bank of makelaar gegevens ophalen. In Nederland zouden we zo’n digitale kluis, ketenbreed, in een blockchainsysteem kunnen gieten.”

Wat levert dat op?

“Transparantie, veiligheid, betrouwbaarheid. Banken kunnen alle aangeleverde gegevens vooraf verifiëren. Daar zijn ze goed in. Dat geeft banken rust, want de betaalbaarheid is dan geborgd. Binnen de keten krijgt iedereen de benodigde gegevens via beperkte toegang. Een onderzoeksplicht voor makelaars en hypotheekadviseurs is niet meer nodig, want ze kunnen uit de geverifieerde databron putten. Veel efficiënter en betrouwbaarder. Dit geeft ook duidelijkheid voor de klant. Als koper bied je je eerst aan bij banken, als een marktplaats. Banken kunnen je dan hun propositie doen als vertrekpunt. Vandaaruit ga je naar de hypotheekadviseur. En vervolgens kun je relaxed met een gevulde portemonnee gaan shoppen in de woningmarkt en weet je bijvoorbeeld hoeveel je kunt overbieden. Een ander belangrijk voordeel is dat fraude hiermee voorkomen wordt. Niemand kan meer valse salarisstroken en bankrekeningen aanleveren. Dat scheelt ketenbreed. Bij een digitale kluis, de geverifieerde databron, kan de hele keten van de data op aan. Grootschalige fraude is hierdoor onmogelijk.”

Is samenwerken in de keten een goed idee?

“Jazeker. Dat heeft grote waarde voor iedere professional. Dat zien we ook terug in onze organisatie. Vastgoed Nederland is sinds een jaar opgedeeld in diverse gildes voor professionals die allemaal te maken hebben met de woonketen, zoals makelaars met als specialisatie wonen, agrarisch en bedrijven, taxateurs en bouwkundigen. Vakgenoten kunnen veel van elkaar leren en problemen binnen de keten met elkaar oplossen. Ik ben heel blij met deze structuur. De gildes staan voor ambachtelijk vakmanschap, kwaliteit door certificering en in ons geval aansluiting bij Europese standaarden.”

‘De grote hypotheekschuld van Nederland is maar relatief’

Ronald Touwslager

___________________________________________________________________________________________________________________________________

Vormt de grote hypotheekschuld in Nederland een risico?

“In 2025 telde Nederland circa 5 miljoen koopwoningen. Meer dan 50% van de 8,4 miljoen huishoudens heeft dus een koopwoning. De totale Nederlandse hypotheekschuld is begin 2025 gestegen tot rond 850 miljard euro, met een gemiddelde hypotheekschuld per huishouden die door stijgende huizenprijzen oploopt. Dat klinkt als een forse schuld. Maar als je op macroniveau kijkt, staan daartegenover de pensioenpotten waar het afgelopen jaar zo’n 1.771 miljard euro in zat. Dan is die hypotheekschuld maar relatief. Ook op microniveau zie ik geen grote risico’s. Banken zijn prudent met acceptaties. Ze kijken naar betaalbaarheid nu en ook met betrekking tot pensioeninkomens in de toekomst. Hypotheekadviseurs nemen allerlei scenario’s in ogenschouw, zoals overlijden of scheiden, maar ook toekomstige loonsverhogingen. De grootste risicofactor is ingezet in de jaren negentig, toen ook het tweede inkomen kon worden meegeteld. Dat valt moeilijk terug te draaien. Degenen die vooral risico’s lopen als er bijvoorbeeld een recessie komt, zijn starters die net aan hun wooncarrière beginnen. Zij hebben nog niets opgebouwd.”

Heeft u nog tips voor woningmakelaars en hypotheekadviseurs?

“Een ethisch kompas is belangrijk in deze branche. Integriteit houdt in dat je soms nee moet zeggen, ook als de propositie te mooi is om waar te zijn. En dat je klanten tegen zichzelf moet beschermen. Kijk dus verder dan de BKR en neem ook die studieschulden mee bij de bepaling van hoeveel geleend kan worden. Doe je dat niet, dan schaad je zowel je eigen reputatie als die van de hele branche. We hebben de laatste jaren gemerkt waar dat toe kan leiden.”