ING zet AI in voor snellere hypotheekbeoordeling

ING gaat kunstmatige intelligentie op grotere schaal inzetten bij de beoordeling van hypotheekaanvragen. De bank verwacht hiermee de doorlooptijden te verkorten en tegelijkertijd de druk op schaarse capaciteit binnen de hypotheekorganisatie te verlagen.

Volgens ING wordt de technologie ingezet als ondersteunend hulpmiddel voor hypotheekbeoordelaars en niet als zelfstandig besluitvormingssysteem. Medewerkers blijven verantwoordelijk voor de uiteindelijke acceptatiebeslissing.

AI ondersteunt hypotheekbeoordelaars

Binnen ING maken momenteel ongeveer 50 hypotheekbeoordelaars gebruik van een intern ontwikkelde AI-agent. Deze groep behandelt circa 40% van alle hypotheekaanvragen. De technologie analyseert dossiers en doet suggesties op basis van het acceptatiebeleid van de bank en de beschikbare klantgegevens. Volgens ING blijft een medewerker altijd verantwoordelijk voor de uiteindelijke beoordeling en moet iedere beslissing achteraf uitlegbaar zijn.

De inzet van AI moet bijdragen aan een sneller beoordelingsproces. Tegelijkertijd speelt mee dat het voor banken steeds lastiger wordt om voldoende gespecialiseerde hypotheekbeoordelaars aan te trekken. ING beschikt momenteel over ongeveer 300 medewerkers die zich met hypotheekacceptatie bezighouden.

Complexere aanvragen nemen toe

Volgens ING valt ongeveer 80 % van de hypotheekaanvragen niet direct binnen de standaardacceptatiekaders. Dat heeft onder meer te maken met alternatieve financieringsconstructies, zoals leningen van familieleden, maar ook met schuldenposities of aanvragen van consumenten die dicht bij hun pensioenleeftijd zitten.

Juist bij deze complexere dossiers ziet de bank toegevoegde waarde voor AI. De technologie kan volgens ING binnen korte tijd verschillende scenario’s en mogelijkheden aandragen waarmee een aanvraag alsnog binnen de beleidskaders kan worden beoordeeld. Dit moet beoordelaars ondersteunen bij het verwerken van dossiers die traditioneel meer handmatig onderzoek vereisen.

AI krijgt bredere rol binnen financiële dienstverlening

De toepassing van kunstmatige intelligentie beperkt zich bij ING niet tot hypotheekverstrekking. De bank experimenteert ook met zogenoemde ‘agentic AI’, waarbij digitale assistenten zelfstandig taken kunnen uitvoeren binnen vooraf vastgestelde kaders. In een recente proef werden bijvoorbeeld automatisch tickets geselecteerd en aangeschaft op basis van voorkeuren en budgetvoorwaarden van een klant.

Ook elders in de financiële sector groeit de inzet van AI. Veel organisaties gebruiken de technologie inmiddels voor documentanalyse, gegevenscontrole en het automatiseren van administratieve processen. De stap van ING laat zien dat AI steeds vaker wordt ingezet in kernprocessen waarbij snelheid en complexe besluitvorming samenkomen. Eerder bleek al dat vastgoedtaxateurs met AI veel tijd besparen.

Ook vastgoedsector onderzoekt AI-toepassingen

De ontwikkeling sluit aan bij een bredere trend binnen de vastgoed- en vastgoedbeheersector. In Noord-Amerika introduceerde vastgoedbeheerder FirstService Residential onlangs een AI-gestuurde digitale assistent voor bewoners van meer dan 9.000 wooncomplexen. Het platform biedt geautomatiseerde ondersteuning via webchat en sms en verwerkt informatie uit grote hoeveelheden vastgoed- en bewonersdata.

Volgens de betrokken partijen leidde de introductie van het systeem tot een sterke groei van het gebruik van digitale dienstverlening en een afname van onbeantwoorde vragen. De praktijkcase illustreert hoe AI steeds vaker wordt ingezet om processen te versnellen, gebruikerservaringen te verbeteren en medewerkers te ondersteunen bij informatie-intensieve werkzaamheden. Daarmee lijkt de technologie zich ook binnen de vastgoed- en financieringsketen te ontwikkelen van experimenteel hulpmiddel naar structureel onderdeel van de bedrijfsvoering.